在IT运维服务中，我们需要制定和量化企业业务需求的服务等级协议SLA，并且确保运维人员在处理ITIL请求、故障、变更等流程时，及时响应和及时处理，根据不同等级提供对应的高质量服务，从而有效保证服务质量管理客户期望、提升客户满意度企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。ServiceHot ITSM提供服务级别SLA、运营级别OLA两种服务质量管理机制，以下是ServiceHot服务级别管理SLA的优势特点。
-服务目录定义
-IT营业时间定义
-事件级别定义（紧急、高、中、差）
-SLA定义（响应时间、处理时间）
-4层升级告警通知机制
-普通通知、警告通知、超时通知、严重超时通知
-多种告警通知模式，站内信、邮件、APP渠道等
-升级机制，通知处理人、服务台、小组长、经理...
-实时展示异常事件，服务大屏、工作台、KPI报表等
-定义客户级别，普通客户、VIP客户
-工单中自动展示服务等级和服务级别
-清晰了解响应时间与处理时间
-遇特殊情况，可催办工单
-随时提出工单建议，便于流程组优化级别协议
-特殊情况处理机制
-搁置工单功能
-终止工单功能
-撤回工单功能
提供服务级别SLA维护功能包括
方案的创建控制及版本管理；
提供SLA条款管理定义条款的条件、
指标、里程碑及响应操作等信息；
将服务级别SLA考核结果自动生成
服务报告、报表呈现给用户；
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