ServiceHot助力家居龙头企业进行管理移动化升级
大中型企业IT部门在移动化、智能化演进的道路上,总有一些大的企业走在最前面,比如禧天龙。

禧天龙科技发展有限公司成立于1990年,经过近30年的发展,已经成为国内塑料家居行业集研发、制造、销售服务为一体的龙头。公司的总部位于天津,占地面积320余亩,员工人数1000多名,同时拥有天津、北京、台州、成都四大生产基地,在北京、上海、广州等10几个城市设有分支机构,并在新加坡建有分公司。目前销售服务网络已经覆盖国内所有省份及直辖市,与家乐福、沃尔玛、欧尚等全球知名连锁机构保持了长期战略合作关系,通过和天猫、京东等电商平台的合作,实现了线上线下的分销。


禧天龙在实现IT信息化的过程中,遇到了一些障碍,ServiceHot为其提供了相应的解决方案,并见证了所带来的可喜变化。

痛点:

1.公司组织结构复杂,没有专门的信息化平台,各部门之间沟通比较困难,容易出现问题互相推诿。

2.各部门人员的工作无法统计,导致领导无法对人力成本有效管控。比如IT部门人员修复了多少故障,安装了多少新设备,无法快速的统计分析,导致运维人员的价值无法体现。

3.常规周期任务没有相应的提醒催促,无法进行相应的管控。

4.公司的IT资产繁多,但没有专业的系统可以进行有效的管理。

5.缺乏移动端的报障方式。

6.常见的技术问题,需要反复为客户解答,技术的无效工作量大。

解决方案

1.通过ITSOM On-premise SaaS,企业组织机构中各部门的人员,被赋予了相应的角色权限。
根据业务,设计多种服务流程,如事件流程、变更流程、问题流程。通过流程将各部门人员串联起来。

2.采用互联网工单方式记录、转派任务,各部门协同工作,快速响应和处理事务,避免漏单、掉单。

将任务相关的需求文档、设计文档、使用文档,统一上传到工单中,集中管理提升效率。

快速的统计和导出所需要的业务数据,呈现服务团队的价值。

3.通过SLA管控每个流程的时效,对于延误的工单,系统自动提醒警告,保证团队效率和服务质量。

4.系统提供资产管理模块,可记录繁多的资产信息,且能够与工单进行关联,实时监控资产的状态。

5.系统提供微信等多渠道报修,方便用户快速报障,提高工作效率。

6.通过搭建知识库,囊括了常见问题的答案以及共同问题的已知解决方案或临时解决方法。用户借助知识库中的知识实现自助解决问题。

效果

1.企业组织机构和业务流程进行了梳理,部门员工各司其职。

2.服务有据可循,价值体现。部门人力成本得到了有效控制。运维流程清晰,客户运维效率提升。

3.SLA质量管控,客户满意度提升。

4.资产实现了有效的管理,不再有杂乱无章的状况发生。

5.工单实现了实时流转,效率大幅提升。

6.减少了一线技术人员对事件和问题的处理量,真正实现用户自助服务,提高了用户满意度,降低运维成本。


“借助ServiceHot的ITSOM,重新理清了公司的组织架构及业务流程,进而提升了员工的工作效率;系统提供的多渠道报障等功能,间接提高了客户的满意度;同时,各部门人员工作的精准数据统计,使得公司人力资源的成本得到了有效控制。”

——禧天龙负责人评价


产品优势

客户可以通过微信、小程序、网站等多种渠道提交工单,系统实现自动派单并跟踪后续的一些情况。而各种提醒、预警工具,得以保障各种问题的极速处理。各类丰富的数据统计报表,帮助管理者全方位从不同角度了解企业的IT资产情况。知识库,则借助了国际通用的wiki平台,自动关联相关问题,最终提升了整体的服务效率。


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