ServiceHot 助力某市人民医院,提升信息部门满意度
医院信息化建设,ServiceHot 屡建奇功

某某市人民医院信息资源部郝主任表示,医院信息部门致力于推动医院信息化建设,但自身管理却停留在作坊时代。信息化建设与信息化运维应该同等重要,不能只重建设而轻运维,为了更好地服务临床科室,信息部门也应当有一套自己的信息化管理工具。

“近些年,医院上的系统越来越多,IT运维让医院信息部门普遍感到很头疼。临床报修由谁处理?处理得怎么样?对于这些问题,信息部门管理者往往都无法及时掌控。甚至有时接到临床科室投诉也不知道具体原因,更无法判断责任归属,造成临床科室对信息部门颇有怨言。”某某市人民医院信息资源部主任郝主任如此描述IT运维工作的现状。

某某市人民医院是一所综合性三级甲等医院,也是区域医疗中心、国家级住院医师培训基地、国家全科医师培养基地,现有员工5000余名,2018中国医院竞争力地级城市医院排名第21名。

医院信息部门自身信息化从设置服务台开始

据了解,该院信息资源部现有专业技术人员32名,其中高级工程师6名、中级工程师11名,硕士以上学历16人、本科学历21人。“信息部门担负着医院信息化建设与IT运维两部分工作。我们不能只重建设而轻运维,为了更好地服务临床科室,信息部门应当有一套自己的信息化管理工具。”郝主任表示,很多医院信息部门全身心推动医院信息化建设,但自身的信息化建设出现“灯下黑”,停留在“小米加步枪”时代。

实际上,医院信息化建设大发展,也对信息部门自身的信息化建设提出了更高要求。基于这样的考虑,该院信息资源部上线了“ServiceHot IT服务运营管理系统”,首先是设置了服务台,实行轮流值班制度,每天专人负责。服务台的责任是接电话、建工单、分派工单,处理一些短时间能够处理的问题。

在郝主任看来,设置服务台能让请求服务得到一站式响应和处理,实现对问题的集中受理,进度也容易把控。这既是服务中心、也是调度中心。同时,避免了工作分歧,利于员工成长,轮岗接听服务电话也让IT人员对业务能有更深的理解。

建设实用的IT运维平台

具体来看,某某市人民医院的“ServiceHot IT服务运营管理系统”主要实现了以下功能:

一是来电弹屏、电话录音。针对服务台,系统实现了来电弹屏,当电话打进时,系统会自动弹出报修科室以及该科室历史报修记录,对于重复报修可实时告知对方处理进度。对于每一次通话,系统会自动录音,如果遇到投诉,可以播放当时的通话录音,也可以抽查服务台接听电话的质量。

二是实现微信派工单。由于工程师不一定时刻都在电脑旁,所以必须引入移动端。该院信息资源部采用了企业微信进行工单分派,工程师收到工单后,微信会有提醒,点击即可进行接单处理。同时,采取了语音智能翻译功能,系统会自动将语音翻译成文字,现场处理完,只需要对着手机说一下处理过程即可,系统会自动转换成文字,减少了工程师的录入工作量。

三是自动电话催单。虽然采用了微信派单提醒,但在实际工作流程中,工程师可能无法实时关注手机的提醒,导致耽误工单处理。因此,该院信息资源部引进了电话语音提醒,如果派单超过10分钟未接单,系统将自动给工程师打电话,提醒其接单。

四是像查快递一样查工单。目前,临床科室可选择电话报修、微信报修以及电脑端自助报修。在以前,临床科室报修后无法及时知晓处理的结果,只能再电话询问信息资源部。而如今,工程师可在企业微信接单,填写处理记录,每一次工单状态变化,系统都会自动把工单进展通过微信发送给报修人,报修人也可以在电脑端查询自己所在科室报修的工单以及工单处理进度,还可以针对工单进行满意度评价,从而真正做到心中有数,工单也实现了闭环管理。

五是看板管理。信息资源部通过悬挂3块电视大屏来实时显示工单,软件需求,项目进展,值班安排,人员去向等信息。

“有了这些基础数据,我们就能统计工作量,比如:一年接了多少电话、建了多少工单、给每一个科室服务了多少次;哪些软件系统经常出问题;这些问题是否能在根源上得到解决,以减少故障的重复发生。”郝主任主任说。

ServiceHot IT服务运营管理系统使用效果分享

1. 工单可查、可追溯。

2. 知识积累,经验总结。

3. 临床满意度提高。

4. 信息资源部质控更方便。

5. 工作可量化,方便考核统计。

6. 任务细化分解,落实到人。

在实际工作过程中,通过“ServiceHot IT服务运营管理系统”,某某市人民医院信息资源部对于日常报修业务实现了“凡事有交待、件件有着落、事事有回音”。从此,IT运维工作不再石沉大海、杳无音信,医院各部门对信息部门的满意度也明显提高了。

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