需要自己开发一套 ITSM 软件吗?ServiceHot 给你一点建议
本文将从成本投入、专业程度等各方面综合评估。

       一些规模较大的软件公司曾萌生出自己开发ITSM软件的想法,并且前来咨询ServiceHot,希望得到比较专业可靠的意见。针对此类问题,ServiceHot 给出如下建议。

不忘初心


       每家公司都有自己的定位,而偏离定位的东西往往很难做出来,即使勉强做出来,也很难长久。如果不但偏离定位,还偏离自己的专业,困难就更多。更何况,管理软件不是一般的软件产品。它背后依托的是体系化的管理思想、管理咨询、软件系统的实际实施经验的积累沉淀,并不像一般那些“买了立刻就能用”的软件。



技术专业


       我们确实见到过,国内有家拥有上万名开发者的大型软件公司,曾经信誓旦旦说要自己开发ITSM软件,但最后问题重重、不了了之了。事实上,我们接触过无数国内外的大客户,其中不乏有实力相当的软件开发团队,他们都还是采购了市场上的成熟产品。


       曾有一家英国公司,总部的IT部门耗时多年开发了一款用于管理皮鞋产品设计和发布的软件。结果是产品非常不好用,因为测试不充分导致用户体验不佳,开发者甚至竟然不考虑英国以外用户如何方便使用,最终导致常年怨声载道。几年后,该公司还是决定上一款美国市场上已经比较成熟的、由专业软件公司开发的产品(这还是因为该公司的美国合作机构被合并到英国总公司才得以促成的)。

       此外,大家不妨设想一下,如果联想集团当初不花巨资上SAP,而是说“我们要靠自己开发ERP”,其结果会怎样?


收支投入


       长远来讲,自己开发ITSM/ITIL软件会远比“直接购买市场上由专业软件公司开发的成熟的产品和服务”所需的投入多几倍。

       依据专业的分析,一般的时间占比、总体时间投入统计如下:


前期:1年

各方面充分准备、架构设计、功能设计、实现思路设计、团队沟通等等工作需要大约一年时间。


写代码:1年


测试以及优化改进:3年


经历这样“1+1+3”的总共五年之后,还要确保架构设计不能有缺陷,这样的产品才能稳定实用。



盲点误区


       专业的公司每天都在吸取众多优质客户的产品反馈意见,会据此不断优化产品。而闭门造车、自己开发的话只是内部思考,容易陷入瓶颈或误区,开发出来的东西最后可能是功能有了,但是不切合实际需求。


得不偿失


       大型管理软件开发管理对相关人员的知识、技能准备的要求之高,都远非一般的简单程序开发所能及。

       首先,就产品开发设计而言,无论是ITSM/ITIL管理软件系统设计、流程设计,还是软件开发架构设计,这两方面的设计工作的难度和复杂程度、开发管理者本身要对ITSM/ITIL涉及到的管理概念、管理软件必须具备的基本逻辑原则了熟于心;这需要开发管理者有相关的跨行业经验,既要懂管理的知识,还要有熟练使用过大型管理软件的经验。

        若开发管理者如果基本的ITIL/ITSM概念不清、流程不清楚、很多细节不了解,或者架构设计考虑不周,都会导致严重的后果。

       其次,就产品开发管理水平的要求而言,这样的管理软件要达到成熟的地步,要保证质量需经过大量多轮的严格测试工作;编程的时间和后续测试的时间,至少是1比3,甚至1比5、1比9……而且,每一个产品小发布,都需要这样的过程。
   

       再者,如果管理不善,很多功能开发,是以程序员为主体的主观性很强的开发,带有很多个人习惯;会因为人员流动,造成后续维护困难,继续开发难度增大,bugs难以修复。我们见过一些公司自己搞的很多草率上马的软件,过几年就走不下去了,产品由于种种原因已经到了无法更新迭代的地步、不得不放弃;造成大量的成本浪费。

        

后期支持


       后续的不断的维护和版本升级、发布管理,也需要专业水平的团队来做。ITSM/ITIL软件开发出来之后都需要实施,没有实施过程的管理软件是无法真正在企业里面落地的!即使费了很大力气做出一个管理软件产品雏形,后续的升级、服务、产品开发的可持续性、可维护性,也都会对开发人员、客户服务人员或者技术支持、实施支持人员的质素有相当高的要求。

       管理软件不同于普通软件之处在于,管理软件要在企业或者单位、组织里面“落地”、往往需要一个严格计划好的实施的过程,而且实施周期可能不短(通常三四周到半年不等,或者更长,要看客户需求的情况而定);要保证实施顺利完成,也需要有经验、有质素的专业团队。


总        结

   

       ServiceHot 的 ITSM 软件系统能做到现在这样的功能全面、服务周到、产品过硬,其实是团队成员曾经在外企积累的扎实的行业知识和经验、架构师与设计人员过人智慧的凝结、开发工程师无数个日日夜夜的奋战、而且团队与每年至少数千个客户、用户不断沟通需求、做差异分析、持续改进产品的结果。



关于 ServiceHot

       ServiceHot 专注于IT服务运营管理,是国内领先的ITSM软件厂商和ITSOM云服务平台提供商,同时也是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOMIT服务运营管理)全球定义者。

       ServiceHot 提供基于ServiceHot ITSM2.0(IT服务管理系统)ServieHot ITSOMIT服务运营管理平台)、ServiceHot RM 远程运维平台的产品级服务和 SaaS 云服务。

       ServiceHot 以“服务管理”为核心,应用场景横跨了IT服务运营管理成熟度从高到底的要求,为数据中心及运维部门、IT部门实现服务的可视、可控、可管。其客户涉及到金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业,其中包含了大型企事业有中石油、首钢、长虹集团、ACER中国、中国体彩、新东方集团等。


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