ITSM还是ITIL? 这是个问题吗?
如果您都不知道究竟是需要ITSM还是ITIL,那我敢肯定您提的问题提错了。这并非“非此即彼”的选择。

IT 服务管理 (ITSM) 是管理您向客户交付的服务的方式,即使您实际上并不使用这个术语。ITIL是ITSM最佳实践框架,您应该考虑采用一些ITIL概念来帮助您提高工作效率。

如下列出了ITSM和ITIL的区别,以及两者如何分别在IT组织的成功中发挥的作用。

区别是什么

我们首先简要了解这两个术语的含义:

• ITSM是IT服务管理的缩写。这个词只是表示如何管理为客户提供价值的信息系统。即使您没听说过ITSM,但只要运行IT系统,就会与ITSM有关系。ITSM包括各种活动,如规划管理变更以避免业务中断,发生错误时修复故障,或者管理预算以确保能够支付收到的账单。
使用ITSM术语的人往往将IT视为给客户提供重要服务的一种手段,而不是作为一种管理技术。不过,即使完全以技术为重点,您的工作仍然需要加以管理,这就是我们所说的ITSM。
• ITIL是在世界范围内得到最广泛认可的ITSM框架的名称。ITIL是AXELOS注册框架,拥有一系列最佳实践解决方案及其相应的出版物和考试。ITIL已被大量组织所采用,全球有数百万经过认证的ITIL从业人员

ITIL的优点

实践证明,许多ITIL最佳实践可以为企业带来很多好处

采用ITIL的企业往往发现,他们可以:
• 提高IT与业务的一致性,从而提供服务更好地满足客户需求。
• 了解可用性、安全性、容量和连续性需要达到的水平,然后规划可以达到这种水平的解决方案,提高IT服务质量。
• 减少人力浪费,集中精力一蹴而就,降低IT服务成本

采用ITIL未必能够经济高效地管理IT服务,但肯定有所帮助。一些组织完全建立自己的一套IT运行流程,这是可行的。但自主开发流程很难与经过多年发展、现在已被成千上万组织采用的ITIL最佳实践框架相比

随需应用与适时调整

采用ITIL 的 IT 组织自行决定将其应用于哪些方面。许多 IT 组织仅选择用于运营流程,如事件管理和变更管理。当然,从自身角度看,这样可以产生一定价值,但只是整个ITIL框架价值中很小的一部分。要想获得ITIL的最大价值,需要在整个生命周期过程中运用ITSM,涵盖从整体 IT战略到设计、转换和运营服务的每个环节,并包括每个方面的持续改进

企业决定采用最佳实践框架时,明智的策略是了解哪种方法适合自己的企业文化,并且能够很好地融入企业的管理系统中。我们与许多企业通过合作建立了关系,他们告诉我几年前就采用ITIL了,但并没有产生任何值。在调查具体情况时通常会发现,他们采用的其实是一套僵化的流程,而不知道如何与自己的企业文化相适应。结果,人们不愿采用新流程,花费在项目上的资金最终被浪费掉了

正确使用 ITIL方法是一个“应用与调整”的过程。您只能采用需要的部分,并针对您的环境调整概念,而不是盲目地遵循指导原则

开发其他框架

最明智的组织往往将其他标准或最佳实践与ITIL结合使用。这是非常有效的,因为每种方法可以产生各种不同的组合。例如

• COBIT 是一种用于治理、审计和合规管理非常好的框架。这些方面比ITIL更强大,二者可以很好地结合使用。
• 敏捷开发和DevOps(开发与运维) 有助于保证IT组织迅速提供新的业务功能。由于它们由不同部门的人员使用,存在不同部门的文化差异,有时会与ITIL相冲突。但如果使用的机构了解每种最佳实践产生的价值,便可以很好地将它们组合在一起。
• 精益管理可以用来持续改进并消除人力浪费。这种方法特别适合与ITIL持续改进相配合。
如果您负责企业的IT服务,那么您就应该面向客户考虑采用经济、高效和敏捷的服务支付方法。所以,您是否应该再深入了解一下ITIL及其带来的价值呢?

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