ITIL服务设计/管理的4个P
ITIL定义了ITITL服务设计(或服务管理)的4个P如下:人员(People)、产品 (Products)、合作伙伴 (Partners)、流程 (Processes)。

       为了保证我们为组织提供的IT服务满足要求并适合使用,我们必须考虑所涉及的所有人员、产品、流程和合作伙伴。

       如果不考虑4P,这会导致提供的服务无法适当地满足业务、IT部门及服务用户的需求。为了通过使用4P而获得最大的收益,组织应确定流程和人员的角色,然后流程自动化工具,帮助人员履行自己的角色并开展任务。

      我们以前已经看到所有这些:新产品或者迟到升级版本的盛大发布,然后,抱怨纷至沓来——关键特性无法运行,个人数据受损,或者支持时间限制。不久以后,帮助台无法追踪海量的推文,而且开发人员要根据需要答案的上司的要求设计出修复程序,而立法机构准备发出告警并且予以罚款。这种场景不断出现,而且有时要考虑到在设计产品时是否涵盖所有业务。

      在设计IT服务时,每个相关人员都必要了解我们不仅仅着眼于解决方案本身,而且还包括服务质量管理的其他方面,以满足为服务提供资金的业务部门、开发和管理服务的IT人员、服务用户的需求。这需要采用一种整体的方法,保证不仅考虑功能性,而且考虑与服务客户达成的服务等级相关的保障方面。在遵从最佳实践时,例如ITIL®,目标变成了高效地设计这些服务,使服务的整个生命周期内只需要最少量的改进。

       这意味着功能以及管理和运行要求在服务设计的最初就要考虑在内。设计IT服务的整体方法将考虑五个主要方面:

  • 新服务或更改后的服务的解决方案
  • 管理信息系统与工具
  • 技术架构与管理架构
  • 需要的流程
  • 测量方法与指标

这个阶段需要4P的参与。

1、人员是IT服务成功开发、部署和运行的核心。服务提供者与客户之间良好的关系依赖于客户获得易于承受的服务,该服务能够满足其需求,而且服务的执行达到可接受的水平。如果无法了解客户从服务中实现的成效或者价值,所设计的服务很有可能无法满足客户的需求,导致相关组织的资源浪费和机会丧失。参与服务设计和交付的IT人员必须接受适当的培训,并且拥有必要的装备,以保证客户的要求能够满足。

2、产品在此处指服务本身和底层技术。为了在功能、性能和成本之间达到平衡,选择正确的技术无论怎样强调都不过分。尽管主要推动因素是来自客户要求的特性,但这需要适当的环境、基础架构、应用、接口和数据源提供支撑,这样才能保证服务的正常运行。这些方面如何像拼图一样整合在一起取决于选择能够推动技术设计活动的架构。

3、流程接受一个或多个输入,并转化为规定的输出。它们包括可靠地提供输出所需要的全部角色、职责、工具和管理控制措施。成熟的流程是指提供了适当的控制和支持措施,使流程活动能够高效率、高效益地运行。无论是自动还是手动,在设计过程中为支持新服务而开发适当的流程非常必要,目的是确保一旦服务上线,正确的流程活动和角色已经部署到位无论是接入或者请求的履行、变更或部署、库存或计费。

4、合作伙伴对当前的IT服务交付非常关键,尤其是在当前的外包、服务托管和云计算时代。任何服务提供商一般都要从获得批准的供应商采购服务组件,而且支持合同一般规定了条款、条件和目标,以支持与客户商定的服务等级。无论是战略、展示、运营还是商品供应商,建立良好的工作关系都非常必要,因为如果没有与组织需求相符的合作伙伴的帮助,IT服务提供商就不可能满足业务的需求。

总之,IT服务的设计必须考虑服务交付和管理的所有要素,以满足客户的设想,并且为客户提供物有所值的服务。任何称职的IT服务提供商必须理解4P,同时通过整合的方法并以优质高效的方式实现预期业务成果和计划的结果。因此,无论是应用、云服务还是连接,涵盖所有方面的整体方法是正确设计的唯一途径。


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