ServiceHot|华为维修远程诊断平台
随着云计算、大数据等热门行业的发展和普及,IT运维在企业中的受重视程度逐年提高,企业对IT信息系统的依赖性越来越强。

近些年来,随着云计算、大数据等热门技术的发展和普及,IT运维在企业中的受重视程度逐年提高,从最初的软硬件维护、故障排除保证IT系统正常运行,到如今的“治未病”,即通过主动服务防患于未然以此提高最后用户的感知度和满意度。作为IT整体运营的一部分,越来越多的企业开始从IT运维中挖掘业务价值以指导生产和业务流程的改进。

IT运维并不是一蹴而就,它是一个漫长而又艰难的过程,这一特点在大公司的体现上尤其的明显,例如,华为,众所周知,华为是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。于1987年正式注册成立,总部位于中国广东深圳市龙岗区坂田华为基地。华为是全球领先的信息与通信技术(ICT)解决方案供应商,专注于ICT领域,坚持稳健经营、持续创新、开放合作,在电信运营商、企业、终端和云计算领域构筑了端到端的解决方案优势,为运营商客户、企业客户和消费者提供有竞争力的ICT解决方案、产品和读物,并致力于实现未来信息社会、构建更美好的全联接世界。

华为涉及的领域广、创新的产品多而且较为复杂。除此之外,华为的用户群体是非常大且分散的,华为全球工厂用户,主要分布在 中国、英国;华为的代工厂也是非常的多,如富士康、伟创力、华贝电子、比亚迪、中兴等。

由于以上这些原因,华为的运维工程部以及研发部在IT运维上就存在很多痛点,如下:

1、工厂用户量大,通过电话联系工程师,工程师忙不过来,电话中故障说不清楚道不明白。

2、工厂用户分散在各个地区,故障处理效率很低,很多问题被拖延和遗漏,客户投诉多。

3、很多故障工程师也不能解决,需要请教研发的工程师,跨部门沟通障碍很大。

4、依靠工程师自身经验解决故障,无统一知识库,工程师无法共享经验。

5、工程师忙而无功,传统手工记录工单无法准确统计工作量。

根据华为维修部对以上痛点的诉求,“ServiceHot华为维修远程诊断平台”主要实现了如下的功能。

1、运用知识库,减轻工程师工作负担

上线统一服务门户,用户通过门户身份验证后,可查询知识文章,自助解决简单问题。

2、设置服务台,提高工作效率

用户通过门户的求助按钮,可以直接向服务台发起会话请求,快速与服务台工程师沟通。用户也可以输入工程师编号,直接连接上该工程师。

3、增加线上交流模块,有效提高工作水平

工程师可以通过文字、语音与用户进行沟通,还可以远程协助用户处理问题。

4、服务台权限设置,跨部门沟通更加便捷

服务台工程师无法解决故障时,可以把维修工程部其他工程师或者二线研发部门同事拉入会话或者语音,协助自己处理问题。

5、配置知识库,引用更加便捷

故障处理完成,可以将服务过程记录成知识文章,分享给其他同事。

6、工单流程设置,后续方便查看

线上未解决的故障,记录为工单,标记为继续处理,直到解决后关闭工单。

7、页面设计器三级级联功能便于统计工作量

报表可按国家、省(洲)、城市、工厂名称、产品线、机型、子型号、产品SN、自动生成(接通时间和结束时间,并自动统计时间,时间包括年、月、日、时、分)、任务状态。能根据工程师的账号按照日、周、月自动生成报表,包括使用次数与时间。

实施方案及部署效果

ServiceHot基于ITIL管理体系,为华为量身打造了一套适合他们的华为维修远程诊断平台,该平台的各个流程都是相互联动、信息共享的,各个流程板块的相互协同,支撑华为信息日常IT运维过程。

Servicehot介绍:

永服科技有限公司(简称“Servicehot”或“永服科技”),提供Servicehot IT服务管理平台(Servicehot ITSM)和Servicehot IT服务运营管理平台(Servicehot ITSOM)产品,基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境,具有较好的易用性、扩展性以及配置功能,适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升,业务逻辑及流程复杂等环境的要求,并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。

ServiceHot运用ITIL、ISO20000等最佳实践方法,结合ServiceHot在国内外众多行业客户的IT服务管理、信息安全管理方面的成功实施经验。协助客户设计并通过ITSS、ITIL、ISO20000等国际认证,帮助客户提升IT服务管理水平和竞争力,提高IT服务效率,强化人员考核,加强对供应商考核,提升客户满意度。





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