华为的选择——ServiceHot ITSM
ServiceHot ITSM满足你对ITIL的一切幻想!

信息化日新月异的时代,云计算、大数据等热门技术的发展和普及,企业对IT运维的重视程度只增不减,不单局限于软硬件维护、故障排除以保证IT系统正常运行,更重视的是快速处理能力和用户满意度,因此企业通常采用ITSM流程系统将IT服务所需要的所有工具串联起来,在服务过程中多方人员密切沟通,通过信息化手段远程实时解决故障,并且做到服务过程的精细化管理,以此提高终端用户的感知度和满意度。IT运维作为IT整体运营的一部分,是企业实现信息化管理的重中之重。


 


关乎企业的信息管理发展,IT运维并不能一蹴而就,华为,一家生产销售通信设备的民营通信科技公司、全球领先的信息与通信技术(ICT)解决方案供应商,专注于ICT领域,坚持稳健经营、持续创新、开放合作,企业业务涉及领域广、创新型产品多并且较为复杂,在电信运营商、企业、终端和云计算领域构筑了端到端的解决方案优势,为运营商客户、企业客户和消费者提供有竞争力的ICT解决方案、产品,用户群体非常庞大。为此,华为在全球建设了大量的代工厂,如富士康、华贝电子、比亚迪、中兴等,主要分布在中国、新加坡、英国等国家。



企业业务扩展迅速,华为制造工程下属的运维维修工程部要为众多的EMS工厂提供运维服务,头痛不已,主要表现在以下几个方面:

工厂用户量大,用户通过电话联系工程师,电话中故障现象说不清楚道不明白;故障得不到快速的响应和解决。

工厂用户分散在各个地区,电话沟通-记录并派单-安排解决,流程周期长故障处理效率很低,很多问题被拖延和遗漏,客户投诉多。

遇到很多故障,一线工程师也不能解决,需要请教研发的工程师,跨部门沟通障碍更是困难重重。

工程师依靠自身经验解决故障,无统一知识库、案例库,工程师无法共享经验提升团队能力。

依靠电话、语音工具、远程桌面等多种软件远程处理客户故障,系统不统一,操作不方便。

没有数据支撑服务报告,工程师工作内容无法得到体现,客户抱怨被无止境扩大,忙而无功。


经过长期研究论证,决定选择ServiceHot ITSM搭建智能IT服务管理平台,主要实现了以下的功能:

1、建立知识库,增强团队整体解决问题的能力

● 从服务过程中快速积累团队知识,解决方案,扩充知识储备,使公司信息和知识变得有序化,建立学习型组织。

 通过统一门户将知识公布用户和服务工程师查阅。用户可实现自助解决问题工程师可依靠知识和解决方案提高服务能力

 

2、设置统一服务台,提高工作效率

 用户通过门户的求助按钮,可以直接向服务台发起会话请求,快速与服务台工程师沟通。用户也可以输入工程师编号,直接连接上工程师。

 提供排队机制,可并发处理更多的故障,避免用户联系不上工程师。

 统一响应统筹调度保证每一个故障都可以快速解决

 

3、整合语音远程协助等工具给工程师赋能

 工程师可以向用户发起语音通话,通过语音快速沟通。

 工程师可以向用户发起远程协助申请,通过远程桌面操作,解决异地系统故障。

 

4、跨部门协同,消灭沟通壁垒

 服务台工程师忙碌时,可以将会话转交给服务台其他同事协助处理

 可以邀请二线研发部门同事,加入会话或者语音,协助自己处理故障

 

5、通过事件流程,精细化管控服务过程

 线上未解决的故障,自动记录为工单,跟踪解决故障。

 故障处理异常提醒,通过邮件通知到责任人或者主管,保证服务及时彻底的进行。

 通过SLA和OLA管控流程每个节点的响应时间和处理时间,做到精细化管控,提升服务质量。

 

6、大数据分析报表,呈现服务价值

 大数据报表可从地域、时间、用户服务人员组织团队、质量等多个方面全方位体现服务效果

 详实的数据支撑管理部门对运维服务的改进。


 

实施效果

华为IT服务管理平台的建设上线,历经了6个多月的时间,项目自启动以来,得到了公司领导高度重视,为保证项目工作进度的整体质量,ServiceHot实施团队全体工程师废寝忘食、夜以继日,在各部门的全力配合下,按照“统筹规划,急用先行”的原则,经过了计划准备、需求收集、分析落地、试用迭代、推广培训等阶段,ServiceHot ITSM IT服务管理平台终于在2019年7月18日成功上线试运行。通过试运行期间的数据统计,终端故障解决时间明显缩短,用户满意度提升50%以上。

IT服务管理平台的顺利上线,帮助华为提升了企业的整体形象,同时加快了对用户的服务响应时间,也为企业进一步实现管理规范化、信息共享化提供了途径;为企业实现智能运维,向服务转型的目标迈出了重要的一步。

 

永服科技及产品介绍

永服科技专注于IT服务运营管理,是国内领先的ITSM软件厂商和IT服务运营管理云服务提供商。同时永服科技是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM(IT服务运营管理)全球定义者。

永服科技一直秉承着“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”的理念,让企业级IT服务管理拥有“智能、协同、移动、社交”的IT服务运营体验。

永服科技,是中国信息技术服务标准(ITSS)工具组副组长单位、国家信息技术服务标准(ITSS)研制和应用单位、参与国家标准编写、立项三项标准、永服科技产品ServiceHot ITSM荣获2018中国IT服务运营大会 “中国IT服务十大优秀产品”大奖(ITSM)。

提供Servicehot IT服务管理平台(Servicehot ITSM)和Servicehot IT服务运营管理平台(Servicehot ITSOM)产品,基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境,具有较好的易用性、扩展性以及配置功能,适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升,业务逻辑及流程复杂等环境的要求,并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。

客户群包括金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业,其中包含了大型企事业有中国移动、联想、IBM、首钢、长虹、山东省农信、一汽启明、华西医院、泸州老窖、中航西飞集团、中国石化等。




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