行业概述
IT服务行业发展进入下半场,传统 模式下的IT服务商大多数面临内外双 重压力。外部,竞争白热化、利润越 来越低、客户服务满意度降低……;内 部,服务成本不可控,单位产出比不 高、人员流失风险高……如何解决难 题、突破困境是当下IT服务商必须解 决的问题。

ServiceHot为IT服务商提供业务、 运营、管理一体化IT服务运营管理解 决方案。帮助IT服务商破解难题,实 现服务的可视、可控、可管,有降低 IT服务风险,提升IT服务效力,降低IT 服务成本,呈现IT服务价值
客户领域
IT服务商、IT外包商、设备系统集成商、应用系统集成商
行业痛点
    痛点一:传统 模式下的IT服务商大多数面临内外双 重压力。外部,竞争白热化、利润越 来越低、客户服务满意度降低……;内 部,服务成本不可控,单位产出比不 高、人员流失风险高……。

    痛点二:服务成本居高不下,市场竞争越来越大,逐渐失去竞争优势
    痛点三:服务满意度偏低,客户流失严重
    痛点四:项目多人员散,没有统一的任务分配平台,调度困难,经常导致紧急事故被拖延
    痛点五:服务人员任务时效管控困难,工作无法度量
    痛点六:服务人员技能参差不齐,流动性大,服务风险非常高
    痛点七:沟通不畅,客户粘性难以增强。因技术雷同、服务模式大致相似,而导致IT服务运营“同质化”的现象相当普遍
解决方案
    1、ITSOM,业务、运营、管理一体化的IT服务运营解决方案,提供自助服务和工具,降低服务成本,提升企业竞争优势
    2、专业的服务台,友好的帮助中心,丰富的多渠道入口,响应更快速,客户满意度得到大幅度提升
    3、客户管理、项目管理、合同管理一应俱全。在流程上可选择简单工单流程或者基于ITIL实践流程,可根据项目独立设计流程,系统自动智能的流转,效率与质量兼顾
    4、服务/运营级别SLA+工时管理+工作时间管理,帮企业轻松实现精细化管理
    5、固化事件的服务流程,知识库在每个服务节点自动推荐相关预案和解决方案,服务风险降到最低
    6、事件处理情况和进度自动通知到客户,可催办可沟通,客户了解服务不再抱怨
    7、提供面向客户与内部服务组织的服务报告,服务数据有据可查,呈现IT服务价值
功能解析
标题 内容
帮助中心 集中的服务门户
面向用户和服务人员共同的服务门户,融入社交、智能的元素,提高用户黏性。
客户管理 客户是服务的基础
轻量级的CRM,全面管理用户信息,方便与服务、项目、资产、合同相关联。
事件管理 全面管控帮助台
管理支持工单的整个生命周期,提高运维人员的效率,符合SLA。
问题管理 摆脱救火式的被动局面
分类、分析并解决问题,探究问题出现的根本原因,有效避免类似事件的重复发生。
知识库 积累无形资产
不断积累常见问题的解决方案,为用户提供更快捷的服务并提高帮助台效率。
资产管理 资产的高可靠性维护
集中管理所有IT资产,优化资产的利用并保证资产的合规性。
项目管理 准时完成IT项目
创建项目、管理资源并跟踪项目的进度,更容易地管理各种请求和变更。
报告服务 数据驱动决策
利用缺省报表或自定义报表分析帮助台各项数据,了解整个IT环境中所发生的的一切。
工时管理 工时管理
与项目阶段挂钩,统计每个人员的工时情况,实现精细化管理。
服务质量管理 SLA全面管控
包括服务级别管理、运营级别管理、服务营业时间管理、服务过程管理、服务支持流程
服务目录 优化服务交付
创建并发布可提供的服务内容目录,配置相应的自动化工作流及SLA,提高用户的满意度以及IT服务的透明性。
采购&合同 管理IT采购过程和合同
支撑IT采购的整个生命周期管理,从立项、审批、交付到资产管理。全面管理IT硬件和软件的合同,确保合规。
移动端 随时随地管理事件问题
提供APP服务端,服务工程师随时随地可收取任务,处理事件问题。获取服务台和知识系统的支持,提升效率。
集成 提供API与三方系统集成
方便与网络监控、应用性能管理、桌面管理以及AD域管理等系统集成,实现IT的全方位管理。
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