客户案例
在互联网时代,软件企业有两个关键的发展方向,一是通过技术提高产品核心竞争力;二是通过透明化的优质服务方式留住客户。软件厂商发展到一定的规模,除了自身客户服务体系的建设,还要考虑对分支部门对代理商分销商的技术支撑。而且,代理商的服务质量也是厂商非常关注的问题,如何更加快速响应客户的需求、服务好客户,管理好代理商成为当下所有软件企业急需解决的难题。
痛点
1、软件厂商客服中心承担了大部分的售前技术支持工作,由于软件产品的属性,会经常收到产品演示的请求,一般都只能通过QQ向客户进行远程产品演示,服务信息分散,难以形成统一的服务管理和跟进,客户信息碎片化,服务效率一度跟不上业务发展速度;
2、服务网络已经遍布全国,区域级、本地化、标准化的服务更多是授权给全国各地多达几百上千家有服务实力的代理商,如何调动他们的服务意识、提升他们的服务能力和管理整个服务体系,已经成为软件厂商当前最重要最紧迫需要解决的问题;
3、服务效率决定企业整个服务团队的效能和价值广度,而服务质量则直接关系到整个团队的使能能力及价值深,如何设计一套服务质量控制体系?
解决方案
1、统一服务管理让效率成为首选
将现有渠道全部接入平台,统一的响应和管理,客服通过工单即可与客户进行实时沟通,而对于一级客服解决不了的问题,则直接将工单,原汁原味分派给其它部门进行协同处理。
2、强大的知识库提供有力支持
将客户常见的问题编制成知识库文档供客户自助查询,在处理工单过程中客服人员可以快速查阅相关知识文章,快速解决客户问题。
3、厂商、代理商高效协同,将服务能力提升到新阶段
ServiceHot可将代理商的渠道统一到平台,通过分组/权限等设置,与厂商团队组成遍布全国客户服务网,在同一平台协同服务。
4、把控服务质量,确保用户满足
厂商可以监测所有代理商客服的在线状态、查看所有数据信息,当遇到代理商处理客户问题不及时、严重问题时,也可以强制转接给二线支持组,大大提升了整体的服务能力和质量。
5、透过系统形成的多维度统计报表,验证服务质量
ServiceHot 数据报表,让企业更加了解自己的团队和客户,对团队的工作业绩也有了客观真实的依据。
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