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  • 解读企业战略ITSM组织与专用ITSM战略组织之间的差异
  • 张三 - 发布于 2018-11-08 17:32:56 - 更新于1个月前

定义企业战略和专用战略ITSM组织

Forbes Insights关于信息技术服务管理 (ITSM) 的调查定义了企业战略ITSM和专用ITSM组织分别是什么,以及每类组织获得的收益有何差异。

24%的受访组织将ITSM举措列入有竞争性企业战略的最高等级类别中。对于这些组织,服务管理交付已在整个组织内部署(而不仅仅是IT);并且整合到组织的竞争战略中,同时向内部和外部客户部署。据Forbes Insights调查指出,这些属于企业战略ITSM组织。

最后10%的受访组织认为其ITSM举措处于初级阶段,而且不太先进。它们的ITSM举措更新,并且更有可能以零碎或者特定的方式实施,而不是作为公司的战略方向。这些属于专用战略ITSM组织。

以下是企业战略组织相对于专用战略组织所实现的优势。

企业战略ITSM组织的IT人员

在持续维护与管理方面

花费的时间更少

从Forbes Insight调查报告的图8中可以看出,表1列出了企业战略ITSM组织与专用战略ITSM组织的IT人员在持续维护与管理活动中花费的时间。

表1:企业战略ITSM组织与专用战略ITSM组织的IT人员在持续维护与管理活动中花费的时间

相对于专用战略组织,绝大多数的企业战略中的IT人员在维护与管理活动中花费的时间少50%(分别是63%和48%)。与专用战略组织相比,更多企业战略组织在维护和管理活动中花费的时间超过50%(分别是29%和24%)。

另一个显著的调查结果是,专用ITSM组织不知道或者不确定IT人员在维护和管理活动中花费多少时间的比例高三倍以上(专用ITSM组织为28%,企业组织为8%)。这表明企业战略组织比专用ITSM组织对管理和维护成本更加明确,而且更多企业组织的IT人员在维护与管理活动中花费的时间少于50%。

企业战略ITSM组织的举措与业务需求更加一致

从Forbes Insight调查报告的表2中可以看出,50%的受访组织(包括企业战略和专用战略组织)称,它们的ITSM举措主要注重提供IT服务 (37%) 或者帮助IT部门作为业务职能部门有效地运行 (13%)。图中着重指出了业务整合方面,因为41%的企业表示,它们的ITSM举措与某些业务部门的要求保持一致。但是,只有8%的企业称,它们的ITSM举措与整体业务的成功高度一致。

如果观察企业战略组织与专用战略组织对调查的应答,您会发现情况大有不同。这两类组织都高度关注提供IT服务,并允许IT部门作为业务职能部门高效地运行,但与专用战略组织相比,企业战略组织也更加关注其举措与某些业务部门保持一致(分别是25%和20%)。相对于专用战略组织,企业战略组织认为其ITSM举措与整体业务成功密切相关的比例高四倍(分别是17%和4%)。

表2:ITSM举措现状与组织业务的关系

您的ITSM理念至关重要

这些Forbes Insights调查结果指出,您的整个组织将ITSM作为战略性竞争工具(除了IT之外)比仅仅将其作为IT服务交付工具能够产生更多效益。企业战略组织比专用战略组织可获得更多与业务相关的收益。您对待ITSM的态度至关重要。您需要在实施ITSM环境时确定希望成为的ITSM组织类型,这样才能在当前以及将来实现更多的竞争优势。

IT服务管理(ITSM):

是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。

ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。

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