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  • 企业 IT运维到 IT运营的蜕变
  • 张三 - 发布于 2019-05-13 11:26:03 - 更新于1个月前

近些年来,随着云计算、大数据等热门技术的发展和普及,IT运维在企业中的受重视程度逐年提高,从最初的软硬件维护、故障排除保证IT系统正常运行,到如今的“治未病”,即通过主动服务防患于未然以此提高最后用户的感知度和满意度。作为IT整体运营的一部分,越来越多的企业开始从IT运维中挖掘业务价值以指导生产和业务流程的改进。

企业IT运维的整体发展和变化趋势,是从以“稳定、可靠、安全”为主题的IT运维发展到以“体验、效率、效益”为主题的IT运营。从“维”到“营”,一字之差,却体现了IT要从后勤保障转变到业务伙伴,从成本中心转变到利润中心,从“活着”转变到“活得好”的巨大角色变化。

以往,IT运维管理阶段的关键词是“稳定”、“安全”、“可靠”,关注可用性指标(MTTR、MTTF、MTBF等)、可靠性指标(RTO、RPO)和安全合规。相应地,在技术、工具和流程上,都以稳定、安全、可靠作为最优先考虑的要素,具体来说:

技术上:倾向选择稳定成熟的技术架构和产品,愿意为提升可靠性支付大量溢价,上得起小型机的就上小型机,买得起大机那就大机,能备份的地方就备份,尽量采用全冗余架构;

流程上:首先从事件管理和变更管理做起,主要目标是能确保故障事件得到追踪和及时解决,以及管控变更避免人为故障多发,关注重点还是在提升可用性;

工具上:采用“监-管-控”架构,其中监控更关注设备级监控,重点发现故障节点,“管”就是配合实现变更和事件流程,至于“控”,此时上配置自动化工具,更关心的是实现配置的标准化和合规检查,重点还是在增强可靠性减少故障,而非减少运维人员工作量。

然而,时至今日,从全局角度来看,企业IT已经站在了从运维到运营的一个重要拐点上。与IT运维更多地是面向基础设施不同,IT运营更多的是面向业务、面向服务,本质上是面向人。

对于CIO来说,所管理的IT组织假如能让以下三类人满意,就可以说这个IT组织已经从基本的IT运维阶段走到IT运营阶段,已经处在活得好的状态了。具体来说,包括:

一、让用户满意

用户大致有两类,个人用户和业务部门。对于个人用户来说,要在传统的设备和组件监控的基础上,增加端到端的用户体验感知能力、应用性能的深入探测和分析能力、应用及系统性能瓶颈的发现和优化能力;而对于业务部门来说,除了关心最终用户的体验,更关心交付效率,与之相应的,IT部门开始在各个环节上采用新架构、新技术和新工具,从各个环节上提升效率,加快业务服务的交付速度。

二、让老板满意

IT效益衡量体系的建立,让IT可以从效益角度分解目标,推动IT内各个部门能够逐年不断提升效率和效益水平,让IT部门的思考方式从成本中心转变到利润中心。不过即使建立了效益衡量体系,要让它真正发挥作用,也离不开大量的数据统计和数据分析,以及关键效益指标的可视化和透明化。

三、让员工满意

要解决员工满意度的问题,需要考虑几个方面:一是提高自动化水平,自动化也会带来效益的提升,随着分布式、虚拟化和云计算的普及,自动化已经成为不可或缺的手段,在一些大型互联网公司,人均管理服务器数量早已超过了业界1:200的良好水平;二是增加人性化因素,优化流程并引入新工具以减少员工的繁琐文案工作,提供场景化运维能力改善工具的易用性等方式;三是尝试和引入先进技术,在保证关键业务稳定运行的前提下,有意识有计划地不断尝试和引进新技术,确保技术的先进性。

以上三方面的满意是递进和包含的关系,让员工满意包括让老板满意,让老板满意包括让用户满意,让业务部门满意包括让个人用户满意,但每个满意之间又都有各自的个性化内容。要做到三个满意,让IT从“活着”到“活得好”,从重点“维”稳走向经营业务价值,意味着IT管理要更加精细化、自动化、智能化,也必须建立多样化的数据采集、多维度的数据分析/挖掘和全方位的可视化的能力,IT运营管理的架构也将在传统监管控的IT运维管理架构上有所发展和变化,以适应IT运营在体验、效率和效益方面的更多要求。

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