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  • 配置流程处理人(处理人配置)
  • 张三 - 发布于 2018-01-31 17:12:09 - 更新于1个月前

亲爱的ServiceHot用户,在ITSOM中设计有两种服务流程,一种是客服工单一种是ITIL流程。


客服工单:是传统的工单流程,状态固定为“提交、受理、处理、评价、关闭”,在配置上我们只需要指定受理人即可。客服工单推崇的是敏捷、快速解决、高效。

ITIL流程:包括事件流程、问题流程、变更流程等等,这些流程的每一个节点均可由服务商自由托拉拽的方式设计,常用的流程包括“接受与处理、诊断与分析、解决与恢复、确定与关闭”,涉及的状态包括“提交申请、驳回申请、工程师处理、处理完毕、转派工单、重新处理、挂起、审核、评估风险、实施、确认关闭”等等。ITIL流程推崇的是规范、协同、管控。


因此,企业服务规划上线前,需要根据业务梳理评估,使用客服工单还是使用ITIL流程,或者两者结合起来?本文中为大家详细讲解这两种流程如何配置处理人。


1. 客服工单配置处理人


依次进入个人功能-客服管理-客服设置 ,如下图:

在客服设置中,可设置服务类别工单分类受理人。

服务类别:按不同的业务,或者是按服务目录,呈现给客户选择。每一个问题类别,都可以指定独立的工单受理人。

工单受理人:指定该问题类别的责任处理人,可添加多个处理人,设置组长对该类问题进行监督。


2. ITIL流程配置处理人


2.1 选择流程

依次进入基础功能-服务组合管理-处理人配置,如下图:


进入处理人配置后,选择条目,在条目中选择我们需要配置的ITIL流程之一。(如何配置ITIL流程,请参考文章“流程管理”)


2.2 配置处理人

选择ITIL流程,如事件流程,点击流程步骤,开始详细配置每一步的处理人。如下图:

流程步骤中,依次选择流程阶段如“提交申请、处理完成、工程师处理、驳回...”等,在右侧处理人配置中选择该流程的分派方式分派类型

分派方式:可选择自动执行或者手动执行。 自动执行表示,工单到达后无需调度人员去分派处理人,系统自动将工分配给指定的处理人。 手动执行则需要工程师进入工单后在可选的处理人中选择派单。

分派类型:系统支持,分派到组、分派到人、或者组合人皆可。系统也内置了组长处理和经理处理的快捷选项,勾选即可。


选择多个组或者处理人,可设置默认的组,系统优先自动转派。如下图:


2.3 配置通知规则

接着,可配置该流程的通知规则,选择通知模板。

系统内置了常用的通知规则,新工单受理通知、工单关闭通知、超时通知等等,选择合适的模板,指定通知人保存生效。如下图:

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  • 发布于2018-03-12 10:59:18
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