ServiceHot AI智能机器人重塑IT服务台
近期,CA公司在一份关于ITSM软件现状的调研文章《ITSM at a crossroads: What will it take to move IT Service Management into the 21st Century?》中提到:过去20年,信息技术、移动互联网、人工智能、云计算等技术不断发展,而大部分的IT服务管理水平却停步不前。业界对ITSM的理解,也普遍是一种以服务台为核心的传统IT流程、传统IT管理思维和传统IT运维方法的刻板印象。

随着新一代信息技术的应用与普及,OCR、NLP、语音交互等技术也出现在ITSM应用场景之中,这些新技术有望重新定义IT服务工作方式。同时,还有有一些技术只是昙花一现,究其原因,新技术应用在ITSM场景的应用必须能实际解决运维工作中所面临的实际问题。

ServiceHot产品总监认为,信息化飞速发展的今天,大浪淘沙是必经之路,但是随着人工

智能(AI)领域飞速进步及其在各个学科的广泛应用,这项新技术必定会快速渗透到IT服

务管理(ITSM)场景中,推动工作方式的改变。

“根据Gartner最新的人工智能报告,到2022年,40%面向客户的员工和面向公民的政府

工作人员将每天咨询AI虚拟支持代理以获得决策或流程支持。人工智能功能将为虚拟支持

代理提供动力,使人力支持代理能够更快速有效地响应客户/用户的查询。”

ServiceHot 产品总监表示,目前ServiceHot ITSOM产品已全面支持国产化,功能层面完

全可以与传统四大ITSM软件以及国外主流的ITSM产品媲美,甚至在底层设计和开放性、

易用性方面已经实现全面超越。

近年来多企业IT支持模式由单一的IT帮助台( IT Help Desk)逐渐转变为了综合性的IT服

务台( IT Service Desk),让我们的IT管理者头痛不已。而我们看到,AI机器人的智能化

、自动化恰好可以弥补人工服务台的不足。我们应该大胆尝试AI新技术,不同技术、不同

职业的“协同共创”能够为ITSM带来更高的效率和落地成功率,更能体现IT服务的价值!

诸如:

更高的生产率:AI驱动的自动化可以消除复杂性并提高企业生产率。

改善的客户体验:提供更好、更快、个性化的体验,以使最终用户满意,并确保持续满足

SLA。

提高的执行速度:人工智能驱动的自动化工作比人类快得多,并且可以不中断提供7×24的

服务。

降低IT运营成本:通过减少人工代理需要解决的工作量,基于AI的自动化可以节省资金。


ServiceHot产品总监表示,我们最新发布的版本将采用AI机器人提升平台的智能化和自动

化能力,从ITSM的日常请求和服务的自助服务功能(Self-service capabilities for routin

e requests and services)作为AI机器人切入的首选。

 

我们的AI机器人将重塑传统IT服务台,以恰当的方式改善业务,并将IT运维人员从重复工作

中释放出来,进行各种创新和创造性工作。通过升级后的ServiceHot ITSOM将赋予IT服务

台更多的能力:

1.无缝对接各类平台渠道,如小程序、移动端、微博等;

2.24小时自动应答/对话,分析问题并自动提供解决方案;

3.主动识别用户身份,获取联系方式等;

4.识别提问引导流程申报,降低错误申报的情况;

5.自我学习快速沉淀知识,轻松搭建健壮的IT知识库;

6.借助AI机器人海量知识体系打造综合性服务台,向更多IT人群渗透;

 在后续的迭代版本中,我们将继续挖掘AI智能化的潜力,与ITSM进行更紧密的融合。

如:主动预测问题、对话模式自动提单、SLA联动、工程师端的AI助理等。

ServiceHot最新的平台提供SaaS订阅、行业云、本地化部署等多种落地方案,并且针对各

种规模的企业、各类差异化的业务场景,提供原厂实施和定制化集成服务,让我们的方案

能贴切每一个用户的需求。

十年磨一剑,秉承着“让您掌控IT服务运营管理的每一个瞬间!”的理念,ServiceHot用

潜心专研和专业服务感动客户!让我们一起见证AI智能时代对ITSM带来的改变,重新定义

ITSM在业务创新、企业服务和组织重塑中的作用!



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