ServiceHot:软件厂商要提升竞争力,做好服务是关键
在全球经济一体化的形势下,信息系统逐步渗透到我们企业当中, IT系统已经从传统的后台支持转变为新业务开展的直接驱动。

软件行业的技术服务部门,不仅要管理企业内部的IT运维事务,更要负责客户和项目的技术服务。ServiceHot为软件企业提供一体化的运维解决方案,既可以满足客户售前售中售后问题管理,又可以满足企业IT运维流程管理的需求。

以某一大型虚拟化软件提供商为例:

这是一家专业从事虚拟化及云计算解决方案的厂商,拥有雄厚的技术实力,成功研制出了具有其自主知识产权的应用虚拟化系统系列产品,并获得了好几项政府专项资金支持,以及国家、省内及软件行业内奖项多达数十项。早在十多年前,该公司就已经从应用虚拟化向服务器虚拟化、桌面虚拟化和云计算全面进军。

自90年代成立至今,该公司已经有二十多年的发展历程,其负责人在企业的发展过程中,深刻地认识到了技术服务部门的重要性——诚然,产品是维系企业和用户之间关系的纽带,但是除此之外,还需要的一系列的技术服务来给予配合,才能发挥产品的潜能,才能使企业与用户之间的关系更加得紧密和稳固。 

经过双方的深度交流,ServiceHot了解到,这家国内领先的虚拟化软件厂商在售前、售中和售后服务管理中存在着以下痛点:

  • 技术服务事务繁多,依靠纸质工单记录和转派,信息传递慢,服务台无法及时了解问题的处理进度;

  • 偶尔出现工单被遗失的情况,导致客户问题处理不及时,被客户投诉;

  • 客户与工程师单线联系,有的工程师以客户服务为借口外出,服务过程无法精细化管理,团队效率极低;

  • 工程师处理了很多事情,但是其价值却无法得到体现;

  • 太依赖工程师的个人技能,而工程师流动较大,团队经验无法积累。导致的结果就是,有些工程师离职时,甚至一并带走了客户。

针对以上这些问题,ServiceHot为其量身打造了一套详细的解决方案:

  • 通过ServiceHot ITSOM系统,建立统一的服务台,统一响应客户请求,并统筹安排分派任务工单。

  • 开通多渠道接入,邮件、电话、用户门户网站提交的问题,自动产生工单进入服务台等待安排,避免漏单。

  • 服务台通过系统,掌握每位工程师工单量、每个工单的处理进度、正在处理的客户及其有哪些问题。工程师在现场遇到的难题,通过工单及时反馈到服务台,服务台安排二线人员加入工单,快速协同解决客户问题。避免了部分工程师技能缺失,无法独立搞定疑难问题,或者因为工程师的误操作导致的风险,提升了团队的整体效率。

  • 通过微信实时接收派发工单,工程师可以随时随地反馈自己的处理进度,与服务台保持密切沟通。并且,通过系统,用户可以及时了解问题的处理进度,也可以随时补充反馈问题,或者对工程师处理工单的情况给予评价。

  • 在工单中,通过知识库系统自动匹配类似的案例解决方案,为自己的操作提供参考。自己成功解决的典型问题,也可以通过工单解决方案,自动归纳生成知识文章,发布到知识库,供其他同事参考,最小程度地降低对于工程师个人的依赖性,这样,即便有人员的流动,带来的影响也不会太大。

配置了ServiceHot ITSOM SAAS系统以后,该公司实现了信息化运维管理,全面提升了IT运维服务的品质、效率和客户满意度,具体体现在以下几个方面:

1、建立了服务台后,避免单线联系的问题,呈现在客户面前的永远是一个团队,让客户感觉到非常的专业。

2、多渠道的问题自动接入,邮件自动产生工单,电话自动产生工单,客户自主提交工单,服务台工作压力大大降低。

3、服务台人员统筹安排,了解每一位工程师的情况,轻重缓急一目了然。

4、客户提交的每一个问题,都记录在案,并且了解工程师的处理进度和后续安排,避免因为沟通不畅导致的满意度下降。

5、工程师通过移动端接收工单和反馈进度,方便快捷,不会因为流程复杂而导致效率降低。

6、通过知识库和二线的支持,快速解决客户问题,大大提升效率和减低了实施风险。并且随着处理工单的积累,自动的积累形成企业的知识库,对服务团队来说是宝贵的财富。

7、工程师服务数量、服务质量、客户满意度,通过报表清晰呈现,管理人员可及时调整团队,不断提升客户满意度。

ServiceHot ITSOM(IT服务运营管理),为需要提供客户技术服务、现场项目服务的企业提供智能的业务管理,快速地连接客户,贯通企业组织各部门,提升用户的服务满意度,实现服务的可视、可控、可管,为所有企业的业务服务提供协同管理,助力企业快速“连接客户、服务用户” ,彰显服务价值。 

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