ServiceHot | 青岛妇女儿童医院的IT升级之路
随着各级医院信息化建设的高速发展,医院IT信息基础设施变得愈加复杂,越来越多的临床业务应用运行于IT信息系统之上,对IT信息系统的依赖性也越来越强…

都说医生压力大,但是你知道么,随着医院信息化系统和医护业务的高度融合,在各大医院中,有一个岗位甚至比医生“压力更大”,那就是IT运维。

医疗卫生行业特性

以青岛妇女儿童医院为例:

青岛妇女儿童医院,为青岛大学附属青岛妇女儿童医院,是一所专业特色突出,集医疗、保健、康复、科研、教学全面发展的三级甲等医院。其占地面积123.2亩,总建筑面积16.2万平方米,编制床位1200张,年门急诊量220万人次,出院人数近6万人次,手术量近3万例,年分娩量近1.6万例。 

青岛妇女儿童医院的信息科是负责维护医院的网络和系统环境的部门,需要为众多关系到整个医院正常运作和病人生命安全的关键业务应用系统提供安全、稳定、可靠的运行环境。

该医院,或者说所有医疗卫生体系的IT运维都具有以下特性:

1、 其维护管理工作涵盖了网络设备、服务器、线路、数据库、存储、安全等种类繁多、数量庞大、结构复杂的IT软硬件基础设施。随着医院信息化建设的进一步发展,这些基础设施来自于许多大大小小的项目,数量庞大、种类繁杂,型号不一,加之资源信息分散、记录不完整,造成了目前医疗系统复杂的IT运维环境,给运行维护工作带来了很大的困扰。

2、 除了高可用性和高性能服务要求的挑战外,对人员和流程的管理也是一个主要难题。医院有着庞大的门诊科室和病房,信息化全覆盖决定了全员的挂号、就诊、化验、取药、住院以及结算等业务都有赖于信息化系统的稳定有效的运行。可以说,任何一个细小的IT故障如若不能主动被发现、不能及时被处理,都可能会出现这样一种盛况:一群愤怒的家长站在大厅里、就诊室门口,或者是挂号处“骂街”......

而目前的现状是,计算机中心的维护人员和管理人员人数较少,多数人员都身兼数职,信息科的人员配备远远满足不了一线对于IT服务的需求,所以如何在有限的资源配置情况下提高工作效率,完成工作目标是迫切需要解决的实际问题。

3、缺乏实际有效的、准确的运维数据统计方式,运维人员在忙忙碌碌的同时,其价值难以得到体现,运维人员工作缺乏积极性。

因此,在IT运维的重要性不言而喻的今天,如何贴近医疗行业的特性、贴近医院业务的场景,去化解医院信息网络人员压力,是目前医院行业需要考虑的首要问题。青岛妇女儿童医院的领导班子深刻地意识到,只有重塑一套可靠的、可支撑IT体系的运维服务管理系统,才能为医院的业务提供强有力的支持和保障。

解决方案

针对该行业的诉求,ServiceHot推出了如下解决方案:

1、规范用户服务管理流程,有效提升用户满意度

通过语音接入和服务台的建设,建立信息科对外服务的规范联系点,统一接受来自信息系统用户的投诉或故障申告,同时统一接收来自系统监控软件的告警事件。

服务台将根据事件关键字自动受理并下派工单,或由服务台工作人员人工受理后下派工单。

服务台负责事件的受理直至关闭,全程执行闭环的监控管理。

服务台根据各类事件的服务级别和服务标准,在相应的时间要求内进行催办提示、超时转单等。

通过信息系统运营目标管理和科学的绩效考核管理,有效激励信息系统运营管理人员的工作积极性,严格执行服务标准,提高服务质量,提升全省信息系统用户满意度。

2、规范事件/问题管理流程,有效避免或减少故障影响,提高系统稳定性

通过规范故障处理、问题分析、系统维护流程,提供电字化记录手段,实现运维工作痕迹化管理,形成系统历史维护信息和相关知识库。运维人员在进行故障处理时,可以查询历史维护记录,手动查询或自动关联引用知识库,提高故障分析处理效率。

3、规范系统变更与发布管理流程,有效避免违规操作

通过规范信息系统变更与发布的风险评估、审批及操作等流程,实施流程化的监控和管理,最大限度减少由于操作不当引起的系统事故。

4、规范配置管理流程,有效降低运营成本

通过建立配置管理数据库,对资产配置信息实现有效管理,积累配置管理数据,为信息系统运维业务的宏观管理提供决策支持,降低运营成本。

5、规范项目信息管理,有效管理项目关键任务、文档、资料等信息

对项目的基本信息、合同信息、项目关键阶段、关键任务管理、文档资料等内容进行管理,通过系统自动发送关键提醒信息和项目报告总结信息到相关人员。

6、逐步完善运营管理体系,持续改进管理过程

通过IT运维管理体系的建设,从业务、管理、技术、人员等多纬度实行体系化管理,规范知识库的建设,培养更多具备专业能力的人员,消除人员使用上存在单点故障带来的隐患,使IT运维管理工作系统化及制度化。

制定关键绩效指标来发现需要改进的地方,并结合运维管理制度来执行和控制这些改进,完善信息系统“持续优化”管理过程,提升青岛妇女儿童医院信息系统运维管理服务水平。

实施方案及部署效果

ServiceHot基于ITIL运维管理体系,为青岛妇女儿童医院量身打造了ITIL运维管理系统:  

青岛妇女儿童医院ITIL运维管理系统分层功能架构

该系统各个流程管理模块间之间是相互联动、信息共享的。各个流程模块的相互协同,支撑青岛妇女儿童医院信息日常IT运维过程。

各个流程管理模块间之间相互联动、信息共享

青岛妇女儿童医院信息科主任评价道:

“该运维体系的成功实施,帮助医院建立了较完善的运维管理体系,使医院的信息化运维工作变得更加具有主动性、规范性和有序性,显著提高了运维人员的工作积极性以及客户的满意度”。

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