原文：《连锁零售行业IT运维管理解决方案-ServiceHot》

随着IT技术的不断进步，连锁零售企业已经步入IT信息化快速发展的重要阶段。在面对激烈竞争的同时，连锁零售企业除了将信息技术高效运用以外，还需借助ITIL的理念建立一套符合自身的IT运维服务管理体系，实现管理、执行、操作等一系列的效益增收。

经过连锁零售行业的实践证明，IT不只是管理或工具，而是企业的核心竞争力。在连锁零售行业五大发展趋势和变化中，管理信息化已被明确提出、并列在首位。在企业业务需求的新环境下，连锁零售行业IT部门需要进行“可用性、可复制性、可扩展性”三大战略目标建设。


然而，面对愈加复杂的IT业务系统和迅速发展的业务需求，要做好连锁零售行业IT管理，将面临很多挑战：

  • IT业务需求变化快、IT工作负荷大，对IT服务能力服务水平有很高的要求和期望；

  • IT服务显性比高、IT环境复杂，覆盖大量基础设施和复合应用系统；

  • IT组织需要严谨细致的管理和监管，并要求不断提高投资回报率；

  • 需要将分散在不同系统的信息集成共享等等。

  • 而IT运维服务管理体系是IT部门工作的重中之重，连锁零售行业的IT部门在运维工作中同样面临着很多困难与问题。


连锁行业运维管理痛点:

  • 维护区域范围大、散、多，信息资源分散，缺乏对信息资源的统一管理和监控；

  • 处于被动救火状态，遇到突发情况，不能快速解决问题、无法建立应对预案；

  • 简单、重复性工作劳动较多，采用一些传统的方式记录工作，或单单依靠各自的记忆力来记录工作，亦或没有任何的工作记录统计，有的只是封存起来的工作或申请单；

  • IT资产状态不明确、IT资产管理混乱、资产关联关系未知、资产无法跟踪管理，版本控制困难、业务支撑能力量化不准确、不及时；

  • 很难对发生的故障进行统计和分析，IT服务价值无法直观量化体现，周期性报告编写困难、数据不准确；

  • 连锁组织机构复杂多样化，普通运维管理系统无法有效支撑，且实施难度巨大。


ServiceHot 解决方案

1、统一服务入口

连锁零售行业的行业特性，决定了连锁企业的门店、维护范围非常广泛，而且都具有一定的区域特征，数量分布也是成百上千。那么面对如此大规模的产业系统，我们的IT运维信息资源如何进行统一的监管，成了IT部门首要解决的问题，采用传统的作业和管理模式已经不能满足快速增长的业务趋势了，必须对所有IT信息资源进行统一收集、管理，建立统一的服务接口，即“IT服务门户”。ServiceHot ITSOM标准产品自带多样化的IT服务门户，符合各类用户的操作喜好。

同时，使用ServiceHot ITSOM系统多渠道接入API，接入电话、微信、钉钉、邮件、监控告警等各类渠道。

2、建立服务台

通过结合企业整体框架体系的设计，将建立符合企业本身的统一服务台，快速收集、解决所有门店或区域的IT服务请求及IT事件，保持业务系统、基础设施等等的稳定性和可用性。

ServiceHot ITSOM提供强大的IT服务台功能（包括虚拟服务台和人工服务台），通过自动与人工双剑合璧，大大提升服务台效率。

3、梳理ITIL流程并落地使用

通过ITIL流程实现服务请求流程、故障流程、问题流程，全面实现所有服务流程化、规范化的高效管理，通过请求、事件、问题层层升级，实现根因的主动解决，改变被动救火的服务现状；并结合服务目录、服务级别（SLA）、运营级别（OLA），对请求和事件的全面和精细化管理，对服务台工程师、现场工程师的异常工单提供层层告警监控，避免工单被人为耽误。

ServiceHot ITSOM 提供可视化拖拽式流程引擎，管理员像画Visio一样，快速设计出自己需要的各类流程。

4、多组织机构和权限管理

通过系统的多组织机构、多角色权限、多职能组、多流程服务打包和智能流程规则，建立连锁零售企业“总部集中管控，各分部逻辑上独立运行”的高效运维模式，满足不同阶段灵活的业务需求，并解决门店极速扩张形成的IT管理困难。
ServiceHot ITSOM 通过服务包和授权逻辑，大大提升流程的可复制性，同一个流程可以被多个组织所调用，并且实现个性化的展示和智能的差异化转派规则,非常适合连锁企业的组织特性，大大降低实施难度。

5、建立运维知识库

基于ITIL的理念并依据行业实施经验在ServiceHot ITSOM系统上，通过识别和管理事件的根本原因，以减少或避免业务系统受到中断，严格记录问题管理整个生命周期，并进行问题汇总分析，最终沉淀到知识库，实现故障、问题处理共享，极大程度的杜绝简单、重复性工作劳动。解决工程师技能不足和人员流动对服务造成的影响。

6、建立IT资产库

全面梳理IT相关的软硬件资源，并导入IT资产库中集中管理。掌握当前IT 基础架构中所有资产组件的最新的、准确的、全面的和详细的信息，并且为其它IT服务管理流程提供数据支撑，如服务请求被提交后，可以与相关的资产联系起来，清楚资产的信息和历史故障处理情况，通过资产拓扑图了解资产、应用、网络之间的关联关系，帮助工程师加速问题的定位和处理。

7、可视化分析

系统提供了多维度、个性化的数据报表管理。量化的体现常规或关键指标、服务报表，依据这些非常可靠和详实的数据报表为IT部门领导更加快速、明智的决策做有力支撑。从而解决连锁零售行业运维工作数据记录、统计、分析的困境，以及最大化的体现IT服务价值，实现IT服务水平的可管理、可预期。

ServiceHot ITSOM不仅内置各类报表，还提供数据接口，可以快速与外部分析工具整合。

8、全面梳理IT流程

同时，ServiceHot团队运用自身的ITIL咨询服务能力，基于ITIL、ISO20000等最佳实践方法，结合ServiceHot在国内外众多行业客户的IT服务管理、信息安全管理方面的成功实施经验，帮助客户提升IT服务管理水平和竞争力，提高IT服务效率，强化人员考核，加强对供应商考核，提升客户满意度。



ServiceHot ITSOM 产品亮点

  • 产品内置六大引擎，可快速构建可持续改善的ITIL各类流程；
  • 多样化服务门户、服务台，多种渠道报障方便快捷；
  • 知识管理，日积月累，可以共享企业文化 ；
  • 协同与流程，双模管理体系，大幅度提升服务效率；
  • 所有IT软硬件资产配置集中管理，变化可追溯、可审计。
  • 方便系统集成和集成接口，可快速打造一体化IT运营管理系统；