ServiceHot ITSM 系统针对本 IT 运维项目提供事件、服务级别、知识库以及移动终端等模块服务，实现了物业、运维商以及信息科的服务流程管理。

案例背景

某市第九人民医院（以下简称九院）隶属于某985大学附属医院，是集医疗、教学、科研、康复、预防保健和健康教育“六位一体”的现代化综合性医院。

为了实现“专业化、规模化、规范化、流程化”的信息化建设目标，九院需要引入一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT 服务管理平台。在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析，实现医院管理专业化与规范化。

客户痛点

随着医院业务的不断发展，九院面临如何提升运维能力，如何规范化管理物业以及运维厂家，并对他们所提供的服务质量进行考核等一系列难题。九院需要一套能够适应不同场景使用的运维服务管理平台，以满足规范化管理、派单以及统计的运维需求。

需求分析

（1）提升运维质量，建立标准化运维管理体系

未引入系统前，九院的运维体系建设缺乏统一规划，标准化程度不高。总务处对物业管理方、信息科对第三方运维提供商的响应以及故障处理时间，都有相应的要求；但与此同时，九院缺乏客观统计依据，只能通过主观来判断服务质量，缺乏一定的说服力。九院迫切需要对现有运维流程进行规范和梳理，形成不仅能满足当前运维管理要求，而且兼顾适应未来信息化建设的运维标准化体系，从而提升九院的运维质量。

（2）规范服务响应的服务流程

九院的物业管理以及IT运维服务依靠第三方公司提供服务，过往出现过服务响应慢、监管不到位的情况，所以迫切希望规范目前的项目服务目录，服务等级协议、人员职责以及各个项目组之间流程流转规范等，在服务过程中形成一个闭环，对最终服务的质量进行评价。

（3）建立知识管理体系，提升运维人员工作技能

第三方IT运维提供商的运维团队，有一定的人员流动现象，导致一些维修维护技巧的流失。长期以来，九院没有形成属于自己的运维知识库，过于依赖运维厂家。这次通过引入系统平台，将运维服务的过程，以及运维过程中的知识积累下来，构建属于九院的公众知识库，形成知识管理体系和制度，将专业的技术技能整理成可以浏览、搜索的目录，映射到个人，组织和整个机构。

（4）服务可量化，提供决策报告

对于总务处和信息科来说，过去缺乏有效的报表以及数据去评价物业和运维厂家，只能通过简单调查访问和主观的判断，进行年度评定。现在通过系统，IT运维管理人员可以定期汇总分析数据，通过可视化报表查看各类不同服务报告，客观评估运维人员工作能力、工作量以及工作水平。

解决方案

总体建设/规划思路

从前期调研情况来看，九院使用ITSM系统的部门和单位，主要涉及总务处和信息科及其对应的物业管理和安华计算机运维厂家。ServiceHot 团队依据这些信息，整理出由上至下的组织架构。

同时，由于物业管理和运维外包服务商提供的业务服务特性不同，九院要求相关的工单信息隔离。对此，ServiceHot 团队利用系统数据域的功能划分出两个部门，使物业与运维厂家的工单信息有效隔离，通过自定义报表统计各自的信息，避免两个不相关的服务提供商工单信息互相干扰。

最终，ServiceHot 团队结合以上规划思路，实现九院的总体建设要求。

实施方案及部署成果

（1）人员及组织架构

按照九院的实际情况，配置了总务处、信息科、物管和运维厂家的人员及组织架构。

（2）结合实际需求设计流程图

配置了统一的对外服务流程，以及针对物业管理和运维厂家各自不同的业务特性而设定的子流程。

（3）信息科的事件管理

包括日常的巡检、报修以及软件需求服务流程。

（4）监控运维大屏展示

设定大屏信息，让运维中心的工程师关注工单的服务状态。

（5）数据统计报表

通过自定义报表，统计九院的管理、决策部门所需的数据信息。比如各位工程师工作量信息，以及各类故障的完成情况等。

（6）支持对WEB端以及手机端的管理

用户收益

（1）以ITIL最佳实践为导向的IT服务模式

结合九院的实际运营情况，ServiceHot ITSM 系统以受理中心作为服务台，统一入口，建立了符合ITIL标准的事件管理/问题管理/服务请求流程，使IT服务更加高效。

（2）可视化的服务过程与服务结果

服务流程以工单的创建、审批、执行、关闭为主线，通过多条流程，对物流报修、协调以及信息科维修、巡检、任务跟踪等日常工作进行全程的工单状态跟踪。同时，系统内置多种报表可对服务结果做量化分析，将客户所关注服务请求SLA及满意度报表通过可视化的图表来呈现。

（3）移动终端运维

ITSM提供手机终端APP，工单的接收与提交，不受时间和空间的限制；任务的发送与审批，一键即可完成。

九院的闫主任说：“现在我们可以按照甲级医院的要求，很好的管理IT运维服务，做到有据可查，有据可依，我们的运维流程已经固化到系统中，实现管理可追踪、可查询。ServiceHot ITSM 系统提高了我们的服务满意度，也让我们的IT运维水平得到了很大提升。”

关于 ServiceHot

       ServiceHot 专注于IT服务运营管理，是国内领先的ITSM软件厂商和ITSOM云服务平台提供商，同时也是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM（IT服务运营管理）全球定义者。

       ServiceHot 提供基于ServiceHot ITSM2.0(IT服务管理系统)、ServieHot ITSOM（IT服务运营管理平台）、ServiceHot RM 远程运维平台的产品级服务和 SaaS 云服务。

       ServiceHot 以“服务管理”为核心，应用场景横跨了IT服务运营管理成熟度从高到底的要求，为数据中心及运维部门、IT部门实现服务的可视、可控、可管。其客户涉及到金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业，其中包含了大型企事业有中移动、中石油、首钢、长虹集团、ACER中国、中国体彩、新东方集团等。