IT 服务管理系统注重实用性和先进性的平衡，实现企业级应用流程开发、运行、管理、监控、维护的中间件平台。充分考虑流程角色与实际组织的映射、流程环节与实际工作的对应，为用户提供统一、完整的服务管理平台，实现流程自动化和电子化，依靠流程实现运维工作由被动式支持向主动式服务演进。

ITIL的核心包括4个职能、26个流程，具体如下。

4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理；

26个流程：战略管理、需求管理、服务组合管理、变更评估、设计协作管理、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、事件管理、事态管理、请求履行、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、容量管理、IT服务财务管理、信息安全管理、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理；

服务台考核指标（ KPI ）

服务台考核指标（KPI）包括： 呼叫的平均应答时间； 呼叫的平均处理时间； 事件一线处理比率； 每个服务台员工处理的事件数及总的事件数； 可根据客户实际现状制定考核指标

服务目录管理功能

服务目录主要包括业务服务目录和技术服务目录两种类型。业务服务目录包含提交给客户的所有 IT 服务细节，并将关联到依靠 IT 服务的业务单元和业务流程，这是以客户视角的服务目录。

技术服务目录包含提交给客户的所有 IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组建和配置项，它支撑业务服务目录，而不是客户视角。

服务目录包含：

服务菜单、服务调用、服务配置、权限管理。

服务菜单： 提供展现服务项的功能，用户通过此界面可快速选取需要的服务，提供快速建单模板，实现快速创建工单的功能。

服务配置：提供配置服务目录的接口，一个服务项到底调用哪个服务流程，传递什么初始参数，都是通过服务配置模块进行配置。服务配置包含公共属性配置和个性属性配置，公共属性配置是所有服务项通用的，个性属性是针对具体业务支撑流程。

服务水平管理

服务水平管理为处理所有与服务相关问题提供统一的接口，对与用户商定的服务级别和服务目标进行管理，随后监视约定的服务级别执行情况，并生成报告。

ServiceHot介绍

永服科技有限公司(简称“ServiceHot”或“永服科技”)，是中国优秀的 IT服务管理解决方案服务商和产品厂商，注册资金5000万，总部坐落于江苏无锡，在北京、上海、广州、成都等多地设立了分支机构。

ServiceHot拥有优秀的ITSM产品和多年IT服务管理项目的实施经验，运用ITIL、ISO20000等最佳实践方法，为客户提供ITIL咨询服务、ITSM产品、定制化开发服务、落地实施服务、ITIL/ITSS认证，为企业信息化建设，安全、可靠、高效地运行提供有力的保障。三大核心产品分别是ServiceHot  ITSM(IT服务管理平台)、ServiceHot  ITSOM(IT服务运营管理平台)和ServiceHot SOM(服务运营管理)。产品基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境，具有较好的易用性、扩展性以及配置功能，适用于企业目前IT服务过程不断改进、提升，业务逻辑及流程复杂等环境的要求，产品在大型的国企、制造业、金融等多行业完成了实际的应用和推广。

ServiceHot是中国电子工业标准化ITSS副组长单位，参与国家IT服务标准的编制和评审。荣获2018 “中国IT服务十大优秀产品”（ITSM类）、2017-2018年度中国SAAS产业最佳IT服务类SAAS服务商。案例包括：XX省农信、国信证券、郑州商品交易所、深圳证券信息、长虹集团、中航西飞、一汽启明、中国移动、云天化集团、天原集团、华为、苹果等。

ServiceHot一直秉承“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”理念，以客户为中心技术为驱动，持续专研从ITSM到ITSOM再到SOM的升级和创新方案，让企业级IT服务管理拥有“智能、协同、移动、社交”的体验。