ITIL标准主要包括6大模块, 即业务管理、服务管理、ICT基础构架管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是最核心的模块, 该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组, 是构建现代运营维护管理的重要流程。
服务提供流程组包括5个流程, 即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。服务支持流程组包括一项管理职能及5个运营流程, 即服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。ITIL服务支持流程结构。
服务台( Service Desk) : 是用户和IT服务组织的中心联系点。为IT管理人员和IT客户访问提供唯一界面。它通过一个集中和专职的服务联系点促进业务流程与服务管理基础构架的集成。它是协调客户和IT部门之间联系的桌面平台。
事件管理( Incident Management) , 是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事件被解决和终止的流程管理。事件管理的目的是在尽量不影响客户和用户业务的情况下使IT系统能恢复到服务级别协议所规定的服务水平。
问题管理( Problem Management) , 是指通过调查和分析IT基础构架的薄弱环节, 查明事故原因, 由此制定解决方案和防止事故再次发生的具体措施。问题管理与事件管理的不同之处是:事件管理强调的是事故恢复的速度, 而问题管理强调的是找出事故产生的根源。
配置管理(Configuration Management) , 是识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性、完整性等信息。其目的是提供IT基础构架的逻辑模型,支持其他服务管理流程的运作, 特别是变更管理和发布管理。
变更管理(Change Management) 是指为了在最短的中断时间内完成基础构架或服务的某一方面变更而对整个变更过程进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤, 尽快地实施变更, 将变更所导致的业务影响减少到最低。
发布管理(Release Management) , 是指对经过测试后需要导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发, 它是由变更管理流程控制的。
服务级别管理( Service Level Management) , 为签订服务级别协议( SLAs) 而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
IT服务财务管理( IT Service financial Management) , 是负责预算和核算提供IT服务所需的成本、并向客户收取相应服务费用的管理流程。它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务记费3个子流程, 其目标是通过量化服务成本减少成本开支, 减少不必要的浪费, 合理引导客户行为。IT服务财务管理可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等提供决策依据。
