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ServiceHot ITSOM流程引擎是整个ITIL运维管理系统的核心，让用户轻松实现流程的定制。通过图形化的流程定制界面，定义个性化的流程环节活动与角色职责等。ITIL运维管理系统平台在图形化流程定制方面不同于国际一线厂商目前所能够实现的图形化流程定制功能，目前国际一线流程产品的图形化流程定制功能只能给系统开发人员使用，而不能交给最终用户使用。ITIL运维管理系统平台图形化流程定制引擎不但可提供给系统开发人员应用，并且在流程运行过程中可提供给最终用户使用，由用户自行进行流程的重新定义与调整。
该界面是用户定义流程流转路径的主界面，界面主要分为两部分内容：
左侧的流程视图栏显示流程路径的基本信息，主要包括：流程路径由多少个环节构成，各环节之间的流转动作有哪些。
右侧是流程流转图形化展示的区域，用户可以在该区域直观的看到流程流转路径的定义。同时，用户可以随意拖放流程各环节的摆放位置。
环节定义界面：
用户可以在环节定义过程中，灵活定义各个环节的工作表单界面。可以为一个业务流程定义一个统一的工作表单界面，也可以为不同环节定义不同的工作表单界面，整个定制过程零编码。
动作定义界面：
在定义动作的时候根据用户需要，选择定义动作的基本属性、规则及权限、动作对应的操作以及属性规则。如下图：
基本属性：填写动作的基本信息，包括序号、名称、动作类型、线段类型、起始环节、结束环节、动作执行成功提示信息等。
规则及权限：记录当前动作执行的角色、以及通知规则等。通过定义动作权限，可以指定当前动作有哪些有权限的人可以处理，系统定义了创建人、请求人、负责人、组长、经理等信息。
设置流程动作的动作规则，当前动作分派策略、通知策略和动作的执行角色。
动作规则：流程工单在分派的时候，可以自动执行、按技能、分派到组、分派到人、分派到组/人；
自动执行：选择自动执行，还需要选择一个已执行的环节的处理人（第一次处理人或者是最后一次处理人）
按技能：扩展接口；
分派到组：在流程工单处理过程中，当前工单只能分派到组，不能选择到人；
分派到人：在流程工单处理过程中，当前工单必须分派到人；
分派到组/人：在流程工单处理过程中，即可以分派到组、也可以分派到人；当选择分派到组/人的时候，设置页面会自动出现，是否组内到人，组外到组；如下图：
通知规则：执行流程每个动作，系统会根据定义的通知规则进行邮件和短信的提示；
角色选择：当前动作哪些角色在处理的时候能看到；有创建人、请求人、负责人、组长、经理等；
操作定义：执行当前动作时，在动作上绑定的要执行操作。
属性规则：定义当前动作对应主工单信息，哪些属性可填写、哪些是必填。
流程流转执行时，系统自动提供待选择处理人员的在线情况以及人员目前拥有的工单处理数；蓝色为当前人员在线；红色为当前人员离线；小括号内的数字标识当前人员拥有的工单处理数，如下图：
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