IT事件管理最主要的目标 [Incident]

为用户提供多种支持渠道，包括邮件、电话和自助服务门户，并自动将用户服务请求转为工单；

借助ITIL事件管理处理流程（预置流程or自定义设计流程），跟踪和处理事件故障；

根据运维工程师的职责或专长，自动指派工单，从而保证事件的准确快速处理；

根据SLA服务级别协议和OLA运营级别协议，设置通知告警逐步升级策略，确保事件工单的及时解决；

事件管理可以分析故障原因，必要时进行流程升级，转被动服务为主动式管理。

服务质量管理体系（SLA/OLA），确保用户满意度

快速灵活地创建SLA，指定条件并配置相应的响应时间和解决时间；

IT事件管理提供多级升级策略，有效地追踪SLA的违规情况，确保服务团队的服务质量；

提供OLA运营级别管理，精细管理流程中每一个环节的服务质量；

在用户自助门户，显示事件的状态和处理进度。或通过邮件通知用户；

通过调查问卷，获得用户的反馈，了解用户满意度；

基于ServiceHot ITSM平台质量管理体系，分析呈现团队成员KPI报表，强化管理呈现价值。

无缝整合杂而不乱，轻松管理

事件流程无缝贯通其他ITIL流程，包括：请求流程、问题流程、变更流程、发布流程等；

事件管理与项目管理、IT资产、CMDB配置管理自动关联，故障报修客户说得清楚，工程师一目了解；

事件触发多任务，协同配合想拆就拆，自动关联不遗漏；

事件工单内置沟通频道，协同配合想聊就聊；

事件内置高级操作，终止、催办、收回、打印、导出…轻松管理。